Estrategia y Gestión de Customer Experience
- Encontrá qué estudiar
- UCEMA ON
- Estrategia y Gestión de Customer Experience
Fundamentos del Posgrado
Este Posgrado, único en la región, fue diseñado para aportar una formación integral en las principales temáticas estratégicas del CX aplicado a las organizaciones.
El contexto global, cada vez más desafiante, exige diseñar y gestionar continuamente experiencias positivas para sean percibidas por el cliente como un beneficio diferencial en cada interacción con la organización, con sus productos, servicios y hasta la cultura de las empresas en sí mismas.
Por ello, proponemos un programa de rápido impacto profesional, recorrido exhaustivo y práctica profunda, para que los participantes diseñen e implementen la estrategia de transformación: desde el ecosistema de la experiencia, los procesos, sistemas y comportamientos, hasta la gestión de la innovación y el cambio cultural.
Al concluir la cursada, cada profesional habrá diseñado como proyecto final una Estrategia de Customer Experience para ser aplicada en su negocio, con objetivos medibles en el corto y mediano plazo.
Plan de estudios
7 módulos que profundizan en los principales tópicos y herramientas de CX
Todos los módulos integran contenido disciplinar con una unidad de puesta en práctica obligatoria para la implementación de la estrategia de CX, a fin de garantizar que al finalizar el Posgrado los participantes concreten su Estrategia de Customer Experience en condiciones, para activarla de inmediato.
El posgrado se compone de 7 módulos.
Fundamentos de Customer Experience
- Entender cómo se gestiona un negocio con “cultura centrada en el cliente” y por qué es tan importante generar esta transformación organizacional.
- Interiorizarse sobre los fundamentos de la experiencia de clientes y su vínculo con los principales indicadores financieros de la organización.
- Profundizar en conceptos de percepción, expectativas, emociones y aspectos clave de la confianza como eje de lealtad y recompra.
- Explorar las dimensiones del customer centricity para entender la aplicación en cada paso del diseño de la estrategia de CX.
Puesta en práctica en la estrategia de CX: Definición del enfoque estructural de la Estrategia de CX a diseñar.
Definición de la experiencia
- Vincular propósito, visión, misión y valores de la organización con los procesos, sistemas y comportamientos del día a día de la gestión del negocio
- Definir un plan de comunicación y engagement para luego involucrar a toda la organización, impactando en la forma que los colaboradores piensan, actúan y se comunican
- Interiorizarse sobre el concepto del círculo dorado de Simon Sinek y la importancia de basarse en el “why”.
Puesta en práctica en la estrategia de CX: Construcción de Guías de Experiencia.
Conocimiento de percepciones
- Identificar las fuentes y herramientas que permiten tomar decisiones en base a la percepción que vive el cliente cuando interactúa con la organización.
- Conocer sobre las métricas de experiencia de clientes (CES, CSAT, WOM, CHURN, SOE, LTV).
- Profundizar en la metodología de Net Promoter Score y los tipos de encuesta (relacional, transaccional y fin de viaje).
- Definir una estrategia de medición por punto de interacción y los pasos que conforman el Modelo Operativo de NPS, que incluye el Tablero de gestión y seguimiento, Close Loop, Mejora Continua y CX Economics.
- Implementar otras maneras de conocer la percepción como el monitoreo de redes sociales, el proceso de escucha de llamadas y las entrevistas con clientes.
Puesta en práctica en la estrategia de CX: Construcción de las preguntas de la encuesta de NPS de la organización alineadas a las Guías de Experiencia.
Entendimiento de clientes
- Interiorizarse en el concepto de arquetipo de clientes (también llamado design personas) como la clave para entender a quién le hablá la organización.
- Basarse en la metodología para la construcción de perfiles (hipótesis, encuesta, Identificación) y construir Arquetipos de Clientes de La organización.
- Aplicar los arquetipos en la capacitación y modelo de relacionamiento de colaboradores de contacto directo con los clientes.
- Interiorizarse y construir el Customer Journey de la organización como herramienta para el diagnóstico y transformación de la experiencia, profundizando en el proceso de construcción, componentes clave, variantes de modelos, niveles de experiencia por interacción.
Puesta en práctica en la estrategia de CX: Construcción de Arquetipos de Clientes y Customer Journey Map
Diseño de la experiencia
- Definición y diseño de experiencias de forma predeterminadamente.
Identificación y priorización de oportunidades de mejora en base a los quiebres encontrados en el Customer Journey Map. - Profundizar en el concepto de pirámide de percepción de clientes, teniendo en cuenta los procesos para la resolución, los sistemas y transformación digital para dar facilidad y los comportamientos para lograr la conexión personal emocional.
- Utilizar las guías de experiencia como base para construir en conjunto un diseño Omnicanal, que conecte el día a día de los colaboradores con los valores de la organización.
- Interiorizarse en cómo diseñar experiencias teniendo en cuenta metodología de design thinking y metodología ágil, en base al customer journey del cliente y el modelo de relacionamiento definido, tomando en cuenta el mundo digital (UX), sucursales online y con atención presencial, contact centers (como red de contención) y redes sociales (como nuevo canal de diálogo y gestión).
Puesta en práctica en la estrategia de CX: Diseño de experiencia por canal de interacción y ejercicio de priorización de quiebres.
Inspiración del equipo
- Interiorizarse con el concepto del employee engagement, entendiendo que la experiencia comienza primero por los colaboradores.
- Profundizar en los aspectos de selección del perfil, aprendiendo a entrevistar por comportamientos y por alineación a los valores.
- Definir el plan de capacitación (Modelo de Relacionamiento) para los agentes de contact center, para desarrollar en los colaboradores las habilidades de relacionamiento y conexión emocional.
- Definir un programa de reconocimiento, para celebrar y motivar a los colaboradores que brindan una experiencia del cliente ejemplar.
- Aprender a conectar las métricas de percepción de clientes con la compensación e incentivos de los colaboradores.
- Interiorizarse en la importancia que tiene la comunicación en la gestión de transformación cultural.
Puesta en práctica en la estrategia de CX: Construcción de las preguntas de entrevista de selección y del Modelo de Relacionamiento para colaboradores de primera línea.
Alineación de la organización
- Interiorizarse sobre el concepto de gestión de cambio, como proceso central de la transformación cultural.
- Aprender a incluir el insight de los clientes en los proyectos y toma de decisiones.
- Conocer cómo facilitar la alineación y colaboración entre las áreas de soporte y operación.
- Definir un piloto utilizando la metodología VOC (voice of the customer) para lograr reconocer las fortalezas, mejores prácticas y oportunidades de mejora en la organización.
- Interiorizarse en ejemplos de casos reales, sobre cómo sensibilizar rutinariamente a los colaboradores con la experiencia que viven los clientes.
Puesta en práctica en la estrategia de CX: Armado del piloto de VOC para la organización. Presentación de estrategia integral diseñada.
¿Qué perfiles eligen el Posgrado?
Nos enorgullece que diferentes profesionales elijan e integren nuestro Posgrado. Algunos de ellos provienen de:
- Management
- Humanidades
- Marketing
- Operaciones
- Comunicación
- Tecnología
¿En qué posiciones pueden desempeñarse quienes egresan del Posgrado?
- CXO (Chief Experience Officer)
- CCO (Chief Customer Officer)
- Customer insights specialist
- Diseñador de CX, procesos o calidad
- Diseñador de interacciones
- Product manager
- Consultor de CX
- Consultor de innovación
- Customer Relationship Manager
- Business Transformation Manager
Profesores
Certificaciones de Posgrado
La Universidad del CEMA extenderá la certificación del Posgrado a quienes completen satisfactoriamente todos los requerimientos de cursada y aprobación de acuerdo con la política académica de la UCEMA.
Medios de pago
Al abrir tu factura podrás hacer click en el enlace y abonar con tarjeta de débito o crédito de:
Transferencia Bancaria desde el exterior
Enviar el comprobante a cobranzas para poder imputar el pago.
Cobranzas:
+54 9 11 3640-0763
cobranzas@ucema.edu.ar
Banco intermediario
//ABA 026005092
PNBPUS3NNYC
WELLS FARGO
N.A
NEW YORK, USA
Banco beneficiario
//2000192262534
BSCHARBA
Banco Santander Río SA
Buenos Aires, Argentina
Banco Santander
Número de Cuenta CC en Pesos 760-000981/6
Número de CBU 0720760220000000098168
Alias UCEMA.TRANSFERENCIA
Razón Social AC UNIVERSIDAD DEL CEMA
CUIT/CUIL 30659192647